O que é NPS/CSAT?

O que é NPS?

NPS (Net Promoter Score): mede a satisfação geral com o curso e a probabilidade de recomendação. O NPS classifica os respondentes de uma pesquisa em três categorias, com base em suas notas de 0 a 10:

• Promotores (notas 9 ou 10): Clientes satisfeitos e leais que provavelmente recomendariam o curso.

• Neutros (notas 7 ou 8): Clientes satisfeitos, mas não entusiasmados o suficiente para recomendar.

• Detratores (notas 0 a 6): Clientes insatisfeitos, que podem criticar ou falar negativamente sobre o curso.

• O cálculo do NPS é realizado com a seguinte fórmula: NPS = ((Número de Promotores - Número de Detratores) / Total de Respondentes) × 100

  • Interpretação dos Resultados:

    • 75 a 100: Excelente (alta lealdade e satisfação).

    • 50 a 74: Boa (clientes satisfeitos, mas com espaço para melhorar).

    • 0 a 49: Regular (necessário melhorar aspectos do curso).

    • -100 a -1: Ruim (sinal de insatisfação generalizada).

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O que é CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação específica com uma atividade do curso. Os alunos atribuem uma nota de satisfação, em uma escala de 1 a 5. As notas mais altas indicam uma experiência positiva, enquanto as mais baixas revelam insatisfação.

• Cálculo do CSAT - A fórmula é simples:

Respostas positivas são aquelas consideradas “satisfeito” ou “muito satisfeito”.

• Interpretação dos resultados

  • 85% a 100%: Excelente — alto nível de satisfação com as atividades.

  • 70% a 84%: Bom — desempenho positivo, mas com pontos de melhoria.

  • 50% a 69%: Regular — atenção necessária para aprimorar a experiência.

  • Abaixo de 50%: Insatisfatório — indica necessidade de revisão das atividades ou metodologia.